調解衝突協商利益 和事佬共創雙贏

“（調解後）還可以保持雙方關係，在法庭上一定是一邊贏一邊輸，雙方關係很敵對；但以調解方式處理，是不論對錯，共同謀求一個解決方案，關係一般而言不會太敵對，而且最終的結果都是雙贏方案。”

他以一宗職場調解案件為例，一名聽障僱員滿約後不獲續約，認為是僱主殘疾歧視，在社交媒體上批評僱主；而僱主認為，不續約純屬業務決定，並非歧視，反指對方誹謗。

“僱員不獲續約，直覺認為對方歧視，馬上在社交媒體寫一些僱主眼中比較偏激的說話，損害僱主那道願意溝通的門。而僱主馬上指摘對方誹謗，他的重點已不在於解釋整件事，雙方很快就去到互相指摘的地步。”

後來雙方坐上調解桌，僱主有機會解釋不續約的原因，僱員亦可表達其難處。雖然僱員最終依然不獲續約，但僱主願意幫他撰寫推薦信，酌情發放代通知金，亦協助他在機構內轉職，“這都是雙方之前沒有想過的方案，法庭亦不會給予的裁決”。

先處理情緒再處理事

蘇文傑留意到，整個過程雙方關係明顯有改善，因為釋除了心底疑慮，亦透過共同建立方案，減少爭執，“調解的精神，就是找一個大家都接受的解決方案，從立場角力，轉變為利益的協商”。

但在調解桌上達成和解絕非易事。

“人與人之間的爭議，多是情緒主導，

尤其是家事調解個案。如果紓緩了情緒，

其實有很多商討空間”。

處理這些個案時，調解員多用軟性溝通技巧，先處理情緒，再處理事情，讓雙方表達內心關注後，再幫他們建立可行的解決方案。

衝突之所以會發生，通常是因為雙方只站在自己角度看事情，各持己見；調解過程令雙方換位思考，嘗試站在對方角度，互相理解。

有時言語表達過於直接，忘記考慮對方感受，都會產生隔閡。例如一句“你不完成今天的工作別想下班”，內容未必有錯，但表達方式有問題；相反換成“只要今日大家完成手上的工作，就可按時下班”的說法，“表達內容相差無幾，但就能大大改變對方的觀感。”

因此，調解員在複述雙方內容時，都會避免運用負面字眼，轉以中性或者正面用字，以免影響和談氣氛。

解開心結

復和調解化恩怨

雙方達成共識，是否代表事件完美落幕？

很多時候爭議解決了，但心結難解，雙方關係未能完全修復，內心留下永久創傷。

《和解在後》中飾演香港調和中心創辦人的谷德昭有一句對白︰“大部分人在做的是調解，我希望能夠做到的是和解”，正是“復和調解”表達的中心思想。

註冊社工李倩婷指出，復和是一種調解手法，常稱作復和調解，多應用於學校及社福界，處理人際衝突，協助修復關係。“概念與調解很類似，但我們的重點在於解決爭議外，雙方關係能夠達至一個和解。”

受害者擔心遭報復

若衝突發生在不認識或關係淺薄的對象，調解已是最佳結果；但若是同學、朋友、鄰里等長期關係， “和好”就變得重要，“例如校內衝突，同學之間互相認識，可能是同班或同級，天天接觸，如果無法化解當中恩怨、修補關係，對學習和生活都有很大影響”，要復和調解，一方需要真誠道歉，另外一方需要學習原諒。

李倩婷分享一宗校園欺凌個案，有3名學生從中一到中三都一直欺凌1名同學，取笑受害者，差遣他當跑腿買東西後不付錢等；一次他們於課室嬉戲，導致受害者受傷送醫，才揭發欺凌事件。

受害者並無大礙，但家長知悉後大為震驚，即時報警，“看回這件事，受害者被欺負3年，是一個長時間傷害；但報警處理，犯事者可能最多被判普通襲擊或者警司警誡而已。”

這僅是一個懲罰性質的公義，即以懲罰來抵償錯誤行為，過程中卻未能有效處理受害者的需要和感受，令受害者甚至會擔心遭到報復，因而經常處於驚恐狀態。經過校方、社工與家長商議後，決定嘗試以復和調解的手法處理。

雙方參與表達訴求

初時3名犯事者態度輕佻，未能真正認知錯誤；但當受害者表達委屈，其家長感到的憤怒、不滿，甚至自責疏忽及無能，引致失眠並影響日常生活，犯事者才真正認知事情的嚴重影響。

她指出，3人親身目睹、親耳聆聽受害者和家人所受到的傷害，令他們羞愧於自己的所作所為，並且反思，最終真誠的向對方道歉，同時得到相應懲罰作為警誡。

“受害者接受道歉後，轉介社工輔導，強化自信與社交技巧，漸漸變得開朗。”

她表示，復和調解是解決問題的其中一個方法，期望給予當事人多一個選擇機會，以正面態度處理衝突。“有別於調解會議，先由雙方會面，各自表達立場和訴求，有需要時再單獨會議；復和會議會先由主持人分別與雙方會面，了解事件，包括受害者受到的影響及傷害，犯事者的態度、悔意，以及雙方的和解意願。”

經評估認為合適，才安排雙方會面，旨在製造一個平台讓雙方有表達機會，“我們倡議‘復和公義’的概念，盼過程中有雙方參與，受害者能夠表達感受及訴求”。

讓青少年認知錯誤

青少年很常犯錯，亦未必理解到當中的嚴重影響，因此，需要讓他們認知錯誤；而受害一方需要透過表達自己感受來得到治療，例如長期受欺凌造成巨大心理創傷，傾訴過程中能更容易釋懷。“若受害者不敢面對，不敢和對方復和，選擇逃避，成效未必理想。”