（吉隆坡17日讯）消费者意识觉醒，国家银行指出，国内金融领域过去5年接获230万宗投诉，当中高达98%为银行业相关课题，其他投诉则与保险业及伊斯兰保险业有关。
98%为银行业课题
国行副总裁拿督周清莲今日为金融市场申诉专员服务（FMOS）主持推介仪式致词时说，这5年来的投诉比较2020年平均高出65%，这不仅反映金融服务日益复杂，也象征消费者意识和期望水平有所提升。
“相反的，通过国行投诉管道BNMLINK进行的投诉，期间则减少37%，这也说明国内金融服务供应商的投诉管道也在改进中，且也能给予消费者所需的帮助，从而减少通过国行投诉管道进行的投诉个案。”
她进一步说明：“我们预期，BNMLINK接获的投诉会再下降，这也符合我们为金融服务供应商制定的更高公平待遇标准，包括妥善管理客户投诉。”
周清莲披露，由银行及保险业展开的最新全国客户满意度问卷，看到客户忠诚及整体满意度都有显著提升。
“展望未来，FMOS将能够借力这些已获得提升的服务，立于独特地位，而FMOS将能处理最高不超过25万令吉的索偿金额纠纷。先前第三方汽车保险索赔为1万令吉，至于未经授权的交易最高索赔是2万5000令吉，但现在统一成不超过25万令吉。”
她说，金融产品及服务一直不断变革，也变得越来越复杂，因此FMOS需确保其团队具备必要的技能、知识和专业，以高水平专业能力和诚信履行职责至关重要。
“偶尔需要创造性解决方案处理部分投诉个案，以为争议各方带来公平结果，因此我们要求并期望金融服务提供商能与FMOS充分合作，达成迅速及公平的解决方案。”
FMOS免费助解金融服务纠纷
FMOS是由金融服务申诉专员署（OFS）与证券业争议解决中心 （SIDREC）合并而成的新单位，已在2025年1月1日全面上线，为金融服务与产品的消费者免费处理与相关服务供应商的纠纷。
列席上述推介仪式有证券监督委员会执行主席拿督莫哈末菲兹，以及FMOS主席丹斯里冯正仁。