（吉隆坡28日讯）为了保障马来西亚航空旅客的权益，大马航空委员会（Mavcom）已于去年9月更新航空消费者保护条例（MACPC），包括若航班延误5小时或以上，航空公司必须向乘客提供全额（包括税费和附加费）的退款。
Mavcom消费者和公共事务总监普斯帕拉指出，为了确保航空消费者保护条例能够与航空业发展并进，委员会定期优化条例，满足旅客们日益增长的需求，而首次修订是于2019年，第二次修订则是在2024年完成。
“这一举措是为了加强对大马消费者的保护，并确保乘客们在出行时，权益能够得到持续保障。”
“新冠疫情的影响致使保护条例需要进一步改进，以有效应对这一特殊情况带来的新挑战，提升消费者在不断变化的航空环境中的保护力度。”
30天内原支付方式退还
普斯帕拉补充，最新一次的MACPC的修订已于2024年8月30日宪报公布，并于同年9月1日正式生效，而新增的改进措施之一是，若航班延误5小时或以上，航空公司必须向乘客提供全额票款（包括税费和附加费）的退款，并通过原支付方式退款，但前提是乘客决定不继续行程。
她表示，至于因特殊情况导致航班中断，航空公司必须同样提供全额退款的选项；一旦乘客决定取消行程，他们可以向航空公司申请强制退款，包括乘客服务费（PSC）、税费、政府规定的各项费用和附加费、燃油附加费，以及航空公司收取的其他费用，如碳排放费。
“退款必须在30天内通过原支付方式退还，此规定适用于可退款票和不可退款票。”
至于另一项改进措施为所有被取消的航班必须从所有预订系统中移除，包括线上和线下的旅游代理平台，防止消费者购买到已被取消的航班机票。
起飞变更须2周前通知
此外，她指出，任何预定起飞时间（STD）的变更必须至少在实际起飞时间的前两周通知乘客，除非变更是由于特殊情况或不可避免的技术问题造成的。
对于因航班超卖而导致的登机受阻（denied boarding）情况，航空公司必须在乘客登机前提前告知他们，且航空公司不得拒绝已登机的乘客。
与此同时，乘客提交投诉的限期也从一年延长至两年。
没买旅游险也受保护
普斯帕拉强调，即便乘客没有购买旅游保险，一样受到航空消费者保护条例（MACPC）的保护，而该条例的规定适用于在大马境内发生的事件，无论是涉及本地航空公司、外国航空公司，或机场管理方。
她表示，所有航空公司都必须遵守MACPC的规定，否则可能会面临罚款。
“胥视条例违规类型和严重程度，航空公司最高可面临20万令吉的罚款（首次违规），而第二次或后续违规的罚款可高达10倍。”
需30天内处理投诉
“截至2025年3月，MAVCOM已累计对未遵守相关条例的航空公司处以485万令吉的罚款。”
普斯帕拉指出，有了补偿和保障措施，能够给顾客更大的灵活性做出明智的决策，并且减少因航班延误带来的不便和损失。
另一方面，MAVCOM也积极推动醒觉意识计划，提高旅客对自身权益的认知，同时鼓励他们在遇到问题时，应积极向航空公司、机场运营方或MAVCOM提出投诉，以确保自己获得公平合理的解决方案。
她表示，航空公司和机场运营方需在30天内处理和解决乘客的投诉，如需投诉，可联系MAVCOM热线1800-18-6966（国内）或+603-7651 2777（国际）；服务时间是周一至周五，上午8时30分至下午5时30分（大马时间）。
乘客可透过官网FlySmart进行线上投诉（https://flysmart.my/bm/buat-aduan/）。