（八打靈再也26日訊）家中電話在毫無預警下被馬電訊（TM）終止服務，1名老婦在熱心鄰居協助下致電TM，卻不斷被轉接至其他部門。
品牌策略師蘇德克魯茲在臉書上說，她和丈夫於周日早上在住家門外等待友人時，遇到居住在她家約200公尺外的鄰居J。
她指出，J當時非常激動，因為在4天前，TM在沒有事先通知的情況下，終止了她家的電話服務。
她說，75歲的J和99歲的母親已經4天沒有通訊工具，因為她們沒有手機號碼。
“在暴雨頻發的日子裡，老年人面臨著巨大的行動和健康挑戰，這種情況確實很嚴重。”
她繼指，J在電話服務被終止後，開車到附近的一個朋友家去致電TM，被告知她家的電話所使用的是已被淘汰的銅線系統，需要升級電話線路。
蘇指出，她與丈夫後來協助J致電TM進行跟進，但在之後的兩個小時，不斷被TM客服人員將他們的電話轉接給不同的部門。
在她等候TM客服回應的同時，她的丈夫用他的手機致電給TM，同樣地，他的電話也被轉接至不同的部門。
“終於，我們聯繫到了一個似乎確實很像提供幫助的客服人員。她要求提供相同的賬戶詳細資料。”
不過，當客服人員詢問J是否為賬戶持有人通話時，J如實向對方指出，電話賬戶是以她母親80歲的妹妹，即她的姨媽的名義所開，而她目前人在布里斯班。
J向客服人員指出，該電話線在多年前就安裝在她家，並按照要求提供了賬戶持有人的身份證號碼。
然而，客服人員卻表示她無法解決問題，因為跟她交談的不是賬戶持有人，並要求賬戶持有人攜帶身份證到TM的辦公室去核實有關要求。
“我們反復嘗試解釋賬戶持有人和投訴人的關係，這裡是他們的住家，電話線已使用了很多年，賬戶持有人在海外。”
蘇指出，客服人員拒絕了他們的要求，並指TM不會採取任何行動，因為他們沒有遵守標準作業程序。
“TM毫無同理心、同情心、諒解。然後，我們指出，TM突然在沒有任何通知的情況下終止服務，TM自己的SOP呢？他們沒有提供任何終止通知，實際上違反了他們自己的服務合同。”
“我們要求與值班主管通話，但對方要求我們等一下。同一名客服人員隨後回來說主管不在，她唯一能做的就是提出申請，至於之後會否有跟進，她都不肯承諾。”
她說，在TM讓他們在不同的部門饒了兩個多小時後，也無法得知J和母親的問題是否會獲得解決，而TM也沒有明確地說明會否跟進該問題。