【招牌菜】餐飲顧問張瑄瑄：挺過疫情 迎品牌營銷的春天

來自北霹靂的張瑄瑄，自幼受佛教文化薰陶，也就順理成章的成為素食者，2016年赴中國廣州素食學校求學後，就展開了在中國前後陸續往返數年的素食取經之旅。

不能因循守舊

她曾是深圳一家高端蔬食餐館負責運營統籌和開疆拓土展店的高管，後來也參與了順豐快遞總行及分行的內部員工素食飯堂做策劃及協調，並在該公司旗下的1000家便利門店開展了素食窗口，進行了Grab n Go的素麵食簡餐推廣等經歷。

回流大馬後，張瑄瑄曾在本地一家連鎖有機暨餐飲企業擔任業務拓展部門一職，負責對接及服務連鎖加盟商。去年，她更和合作伙伴創辦了一家餐飲管理公司。在餐飲策劃及管理方面，她具有豐富的實戰經驗及整合協調能力。

疫情爆發後，她說，人還是要吃飯，人類的剛性需求不會因為疫情的到來而減少吃飯，相反的，一連串的現象告訴我們，各行各業的變革推動具有劃時代的意義，餐飲業的未來發展不能因循守舊。創新從來不是天生即有，而是面臨絕境時需要的思考。

跨界結合 提供一條龍服務

關於餐飲管理公司，張瑄瑄建議提供A到Z一條龍餐飲服務，這猶如榫卯結構，將各個部件緊密銜接，一磚一瓦堆砌成型，全仰賴於跨界的專業將逐一環節天衣無縫的相結合。

服務範圍包括企業管理諮詢、新店創立、原店升級或轉型、市場調研、項目運營、選址定位、品牌戰略、餐廳設計，裝修繪圖、廚房佈局、菜譜撰寫、產品開發、烹飪指導、器材採購、獵頭招聘、人員培訓、庫存管理、盈利及成本管控、認證申請、爆品打造、菜品攝影、營銷策劃等。

張瑄瑄說，儘管這場風暴令餐飲業備受挑戰，甚至搖搖欲墜，但這也是企業改革及思考未來的契機。“這千年不衰的行業，一直貫穿着我們的生活，時代在改變，社會在發展，科技在進步，唯有一點無法改變的是，餐飲經營的核心：出品、管理、文化、品牌、運營。”

高端餐飲及星級酒店也擴大服務範圍，提供便當及餐盒外帶。所以，若說對品牌的影響，在生與死面前，體驗暫時差一點、營收少一點、排場沒有那麼高大上，只要能存活下去，這根本不算什麼。

“病毒不曾離開，也不會離去，這場殘酷的生死較量中，我們更要提升所有的免疫力。因為，優勝劣汰，適者生存。”張瑄瑄重心長地說。

莽撞開店 最終花錢買經驗

“在國外，專業餐飲服務諮詢是十分常見的，而馬來西亞在近年來也逐漸發展起來。”張瑄瑄說。據她的觀察所得，傳統投資者或老闆普遍上認為只要請個好廚師或者盡責的店長，餐館業績必盈不虧。然而以張瑄瑄在中國餐飲業奮鬥多年的經驗所得，一家成功的餐飲企業，更需要方方面面的配合才能茁壯及走得長遠。

“我也見過不少年輕人，憑着一股熱忱衝勁栽進餐飲業中，結果碰個焦頭爛額，在經一事長一智、繳付了一筆智商費之後才恍然大悟，原來情懷和理念，需要更多的理性配合、經驗和技術來支撐。外行人都覺得餐飲業門檻低，殊不知過了一道門檻之後就是一道牆。”

面臨危機時，若有餐飲顧問提供具有成本效益的策略和解決方案，輔助業者更順遂地爭取盈利，同時精準的核算以避免墜入不必要的坑，即使不幸踩雷，也有翻身再來的對策。

穩固內部 實現自主盈利

張瑄瑄說，想要走得遠，一定要把內部穩固起來。

她說，節流是頭等大事。為何餐飲行業比其他行業難受，受災最嚴重？

“因為它有兩大成本必須持續支出，哪怕沒有一分錢收入。租金可通過和業主協商達致雙贏，人工成本可以採用人手集中化，分工輪崗來優化。至於設備智能化，可採取更節能及降低損耗的器材，固定開支，通過產品結構的調整，提高產品標準化，都是提高運營效率，為企業發展節省開支，帶來長期效益方式。”

張瑄瑄說，現今開拓送餐平台以外的最有效途徑是: 實體體驗+平台外賣+電商零售+短視頻=的全渠道矩陣。

疫情之下，眾多餐飲業者開始在自己的社交媒體為品牌“帶貨”，面子書、直播帶貨、短視頻、WhatsApp、抖音、推特、微信朋友圈、社區團購，都是私域流量圈粉的一個重要形式，有着足夠的炒作能力，達到廣泛的傳播，能夠更好、更直接的接觸用戶，實現自主盈利，而且不會有任何第三方平台來分潤。

“外賣平台好比一把雙刃劍，對餐飲人來說，外賣應該是業務的擴展而不是核心業務，更不應該把雞蛋放在同一個籃子裡。過於依賴外賣平台很容易被‘綁架’。”

疫後轉折：優化流程 提升用戶體驗

疫情後，餐飲業會面臨什麼樣的機遇與轉折，張瑄瑄分享了她的看法。

■疫情過後餐飲行業競爭會減少

經歷了這一次艱辛的抗疫過程，一些支撐不下去的已陸續黯然離場，留下來的都是經過千錘百煉，也可以說是傷痕累累但仍然挺立前行的菁英，當然還有一些異軍突起的後起之秀。

從各方面來說，少了一些競爭，這也給真心誠意想進軍的創業者提供了一個更好的機會掌握這個機遇。

她說，餐飲行業會朝優化發展，雖說應戰疫情期間餐飲行業確實面對不景氣，但也有很多商家在非常時期想出了應對辦法，讓自己依舊能獲取營利。餐飲行業對本身的質量、出品和服務必須優化流程，提升用戶體驗，生意一定也會日漸好轉。

■品質與安全──提升消費者用餐安全等級

消費者對就餐環境、食材來源、衛生狀況會有更嚴格的要求，食物品質和安全衛生將會成為首要關注點。其實這也更有利於餐飲業的健康發展。業者可採取相應的措施，將食品安全問題

提升到運營的戰略高度。比如嘗試：處理烹調流程的透明度，加強明廚亮灶展示；嚴控食材的採購源頭; 尋找優質供應商合作; 產品的安全情況每日公示在店內的顯眼位置；將產品安心卡作為廚政運營的一部分。列明食物來歷，保證每道菜都安全可追溯；嚴格控制食品安全衛生， 員工健康狀況要透明公示。

食安把控嚴謹到位，必需帶給顧客放心消費，安心食用的價值。因為信任，大家會更願意為店家的食品安全埋單。

■民以食為天的道理不會變──多維度餐飲形態

避疫在家裡太久，大家開始想念堂食了。後疫情時代，餐飲消費市場依舊是表現強勁的，但消費傾向會比較謹慎，業者在食安方面要更加注意，以及提升品質。

將來也會有更多的產品如兼備型成品、半成品、食品的三種形態，以滿足堂食、外帶、外賣等多種消費需求，也方便多種渠道銷售。疫情之下，很多人轉往線上發展，餐飲食品化（既可以堂食，也可以購買餐廳研發的成品菜）絕對是一個巨大金礦，大大增加消費頻次。便捷的半成品不需要過高的烹飪技術，只需回家簡單加熱即可享用。不管是因為不願意做飯，還是不會做飯，這類產品已經成為了消費者的剛需。

■外賣及包裝的消費體驗

外賣包裝的好壞，會直接影響消費者對商家評價。如何做好產品包裝升級，特殊時期以後的外賣包裝起到了舉足輕重的作用。

◆食品包裝以全封閉式上架

餐食飲料用密封杯蓋，加上一次性封口貼。

◆有條件的材質可以採用：環保可降解的無增白劑竹木紙漿餐盒，為環保出一分力。

◆保溫時長增加30%的錫紙盒。

◆一次性安全鎖扣設計餐盒，防止間中被打開或者異物進入的風險。

◆在國外，包裝提袋除了用可封口的密封袋，甚至還有針對外賣市場的抗菌抗毒“小綠袋”。

品牌塑造師陳之俊 挖出品牌潛能再佈局

餐飲品牌設計師陳之俊說，新冠疫情擊倒很多行業，但餐飲人也應該感謝這波疫情讓大家醒悟改變的重要性。

比如，因為封鎖導致工作人手不足，業者必須認真思考如何改善流程提高效率。

也因為不能堂食，業者必須思考如何利用科技的便利保鮮食物，如何讓顧客可以在家裡加熱之後也能保持味道的鮮美。

更因為宅配的額外抽成，讓業者須重新思考產品的價格架構，也要學習如何在線上做營銷和打造品牌。

“在我的工作領域裡，具口碑的品牌實體店面開始減少，

更多的是把食物製成半成品，在包裝上的需求就更高了。”

陳之俊的母親是一名中國水墨畫家，小時候他常陪媽媽上畫廊賞畫，19年來，也在媽媽的畫室裡模仿媽媽作畫，美學功底深厚。

從設計、空間學、餐飲到平台，從經歷打工、老闆、虧錢拆伙、公司被收購、私募股權投資（Private Equity，簡稱“PE”）、打造餐飲生態、上市、反向收購規則（RTO）等商業模式等，陳之俊也因此比一般設計師更瞭解美和商業價值的重要性和平衡點。

這些年的經驗，也讓陳之俊更能全方位的解決餐飲客戶的問題，品牌、空間設計、擺盤、製作流程、菜單設計等，他擅於和客戶溝通，從中把客戶的品牌潛能挖掘出來，瞭解餐飲產品的特點，還有可塑性的，找出他們的目標客戶群的屬性，從而打造適合他們的品牌。他本身也擁有一個餐飲業者的平台──F&B Connects，以和會員們分享餐飲業的資源和訊息。

欠缺長遠戰略 業者徒忙一整年

把品牌做起來是個長遠的戰略，因此，陳之俊說，一個品牌能走多遠，取決於業者有沒有遠見和使命。

“大馬的餐飲業者多是只着眼於如何天天高朋滿座，和把食物做得好吃而已，對未來沒有長遠的打算。對作業流程、善用科技、價格結構、商業模式、品牌打造都沒有很具體的概念。很多時候他們可能忙了一整年，以為賺了很多，其實是假象，效率是他們忽視的問題。”

陳之俊說，品牌，是一套體系，涉及的層面非常廣泛，其中包括餐廳品牌策略、視覺形象體系、廣告營銷體系、產品結構體系、營銷體系等等。

“有的品牌主以為有了好產品，生意就一定長青；有的品牌主則認為有了好產品再加上好設計，品牌一定會爆紅。真正厲害的品牌主，瞭解到除了前面提到的，還需要有一流的服務，

客戶關係體系，營銷策略和永續的產品優化與開發。有了這些，才能讓品牌增值，不畏競爭並持續前進。”

重新打造形象 消費者需要教育

從事品牌塑造近20年的陳之俊，曾為某即食麵品牌重新打造形象，也曾為紅曲館的產品做包裝。

紅曲館是一家藥膳館，主打藥膳湯。他說，需時熬煮的藥膳對忙碌的城市人的最大痛點，花了錢買對藥材熬煮的時間若是不足也無法達到成效。因此紅曲館利用冷凍科技解決了這些問題。消費者只需將冷凍的膳湯放進微波爐裡加熱就可食用了，省時省力許多。

這幾年和紅曲館的合作關係，陳之俊一直致力於把藥膳湯料理現代化，把品牌推進年輕社群，並透過教育方式讓消費者瞭解產品的差異化。

“除了為客戶把包裝做得吸引之餘，也替客戶準備許多的素材去教育消費者，吸引他們接受這種新的產品。”

把產品做得更方便用戶使用之餘，保留食品的鮮味和營養，更是餐飲業者需要關注的。

用心包裝產品 善用科技減人力

對於疫後的餐飲業前景，陳之俊說，如何把市場做得更寬，把品牌推到更遠更多的地方，讓更多人看到、吃到和認識，是當下必須要作出的調整。

首先，餐廳不能再依賴堂食的流量，因為會被地理位置所局限。

善用科技，減少對人的依賴。這是疫後最大的改變和挑戰。“但網上購物和體驗跟線下不同，客戶不能像在實體店那樣面對一架子的物品，網上購物有時間的緊迫性，需要立刻作出比較，就算是一架子，產品也有限。”網上的產品多如牛毛，想要脫穎而出，他說在包裝設計上一定要特別，譬如活潑，最好有背景，讓產品圖片在海量的產品中突圍而出，吸引用戶去點擊。

因為客戶不急着下單，所以要提供更多的資料，除了產品照片要拍得美，產品資料也要用信息圖用心設計，讓客戶覺得這個品牌是認真和有實力的。

陳之俊說，網上購物只剩下視覺和聽覺。在失去嗅覺、味覺和觸覺的優勢下，儘量以視頻吸引眼球。

“這段期間真的會產生視覺疲勞，因此在視頻中要以開箱的儀式感，讓大眾有個‘場景的記憶感’，就算是KOL， 都讓她們做同一個‘開箱’動作，才能讓大家記得。品牌呈現的一貫性（Consistency）很重要。”

縮小廚房空間 調整作業流水線

安心和信任，是疫後經營餐飲業的關鍵詞。

同樣的，因為對健康要求的醒覺，疫後有能力的消費者不介意多花一點錢，買到品質更好的產品。

所以，未來在經營方針上，透明化和空間感是很重要的。比如，餐飲業者要考慮如何把一些產品做成半成品出售，或是開發一些方便儲存和保鮮期較長的產品，以半成品為例，從食材、烹煮到完成的流程，都必須透明化和詮釋使用說明。

又比如，一些實體店須在廚房空間策劃及廚房作業流水線多作一些調整，以騰出更多的空間容納客戶。

廚房空間的設計，以參考餐牌的設計，以佔據最小的空間為佳，最大量化顧客用餐的位子，才能為餐廳創造盈利。

疫前，一般上餐廳的廚房以佔據40％面積為準，疫後，希望能做到只佔據25%，以擴大食客的用餐空間。

另外，就是廚房的流水線作業一定得精準拿捏。

一家餐廳需要多少人在廚房裡，每個人的分工都必須清楚劃分。把流程做好，才能發揮績效減低準備的時間，讓顧客在最短時間享用到最新鮮的食物。